Anunció una nueva característica -perfiles personalizados en mensajes directos- que permite a las empresas enfatizar mejor ese elemento humano en las conversaciones privadas, así como saber de forma más clara cuándo un bot está hablando.
De esta manera, cuando un cliente envíe un mensaje directo a una empresa a través de Twitter, las respuestas dadas por los agentes de asistencia al cliente vendrán acompañadas de su nombre y fotografía, en vez del nombre y logotipo de la empresa. Con esta medida, Twitter busca hacer que las interacciones se sientan más personales.
Según una investigación de Twitter, la creación de experiencias personalizadas con una conexión humana puede crear beneficios significativos para las empresas.
El 77% de las personas probablemente recomiende una marca después de una interacción personalizada de servicio al cliente en Twitter. Además, las personas son un 19% más propensas a sentir que les dieron una solución y un 22% más probable de estar satisfechos en comparación con aquellos que tenían interacciones impersonales con un negocio en Twitter.
Los perfiles personalizados también crean la oportunidad para que las empresas añadan personalidad a las experiencias automatizadas mediante la incorporación de personajes reales o ficticios, como los bots de marca.
Además pueden ayudar a las personas a identificar cuándo están hablando con un ser humano y cuando no, lo que ayuda a manejar sus expectativas sobre los tipos de respuestas que podrían recibir.